數位轉型 民生服務業就業機會未減少

建議雇主培訓基層勞工提供優質服務

【外勞社記者一月九日臺北報導】勞動部研究指出,數位轉型為企業帶來生產服務流程的改變與創新,也為就業市場帶來新機會與挑戰,根據勞保被保險人數觀察,2021 年相較於 2016 年成長8%,顯示服務業整體勞動力人口仍持續成長,數位科技自動化發展並未使國內五大民生服務業整體就業機會減少。

        勞動部勞動及職業安全衛生研究所進行「數位科技對勞動市場影響研究:以民生服務業為例」,探討批發零售、金融保險服務、餐飲服務、醫療照顧服務、運輸交通服務等五大民生服務業,了解這些產業在數位科技應用關鍵趨勢。

          勞安所組長林詩騰表示,研究指出隨著數位科技發展,服務業導入智能客服、自動點餐機、服務機器人等數位工具,已使勞動市場產生明顯質變,部分企業雖有減少聘僱基層服務勞工情形,但也創造新興工作機會,而且民眾仍需要實體溫暖親切服務,建議服務業在數位轉型同時,仍應加強培訓基層勞工提供優質服務,並重視人力資源價值,共創勞資雙贏。

          勞安所副研究員吳慧娜明說明,數位科技快速發展,使服務業的勞動市場結構有明顯變化,如餐廳會使用送餐機器人,一台約 40 萬元,充電可使用8 小時,又大賣場增設自助結帳機器,一台約 10萬元,約可抵 2 個人力以及停車場自動化。

          吳慧娜研究發現,數位科技自動化發展,並未使國內民生服務業整體就業人數聘僱減少,普遍成熟應用的數位科技項目勞動市場已產生明顯質變,包括行動支付、智能客服的廣泛應用,減少結帳櫃台人員、餐飲業的前台服務人員、交通運輸的票務人員與停車場管理人員。

          另各業均反映對軟體工程師、資安工程師、資料科學家之專業人才需求;至於醫療服務業與餐飲服務業在數位轉型時,消費者更重視真人服務。

          吳慧娜進一步指出,該研究也透過調查臺北市商圈民眾,了解消費者對 AI 智能客服的使用觀感,調查顯示業者導入智能客服時,還是需要有足夠專人服務來提高服務品質,約有 65%消費者在使用網路金融服務與購物平台時,反映智能客服的問題且需要有專人處理;這份調查顯示智能客服所提供制式回復無法完全取代人力,專人提供專業即時服務有助提升服務品質。

          林詩騰指出,服務業導入數位工具,雖有減少基層勞力聘僱情形,但也創造許多創新工作機會,而且民眾所重視的服務價值,包括問題解決效率、專業創新與溫暖服務,這些都是 AI 所無法取代人類的部分。

          林詩騰建議,企業數位轉型過程中,應重視既有員工人力資源價值,加強培訓勞工,協助受衝擊的低技術勞工轉任適合崗位,並對於既有人員進行職務再設計,提供消費端更優質、更溫暖與高品質的服務。

          另外,由於數位服務營運模式多元化發展,衍生出消費糾紛、個資安全及勞工權益等問題,企業與勞工也應強化法律素養,提升企業與個人職業形象。